- 마케팅 인사이트 주관 자동차 기획조사 2개 부문 3년 연속 석권

- A/S만족도/품질스트레스, 각각 816점/2.81점으로 경쟁사 압도

- 2011년부터 ‘쉐비 케어’ 도입, 전국 서비스 네트워크 재정비로 제품 및 서비스 품질 차별화





한국지엠주식회사(이하 한국지엠)가 자동차전문 리서치 업체인 ‘마케팅 인사이트’가 최근 실시한 기획조사 중 A/S 만족도(Customer Service Index) 및 품질스트레스(Quality Stress Index) 부문에서 국내 완성차 업체 가운데 3년 연속 1위에 올라 업계 최고 수준의 서비스에 대한 명성을 다시 한 번 입증 받았다.



이번 기획조사는 지난해 7월부터 올해 6월까지 전국의 자동차 보유자 및 2년 이내 구매 계획자(버스, 승합, 트럭 제외) 총 101,821명을 대상으로 실시됐으며, 한국지엠은 총 42,618명과 7,383명이 설문에 응했던 A/S 만족도와 품질스트레스 부문 온라인 조사에서 국내 완성차 업계를 통틀어 1위 자리에 올랐다.



이번 A/S 만족도 조사는 정비소 환경, 절차 등 5개 항목에 대해 평가했으며, 한국지엠은 이 가운데 접수/접근, 결과 만족, 회사 대표성 항목에서 각각 최고점수를 얻으며 총점 1,000점 가운데 816점을 획득, 국산차의 평균 점수인 792점을 크게 웃돌았다.



또한, 품질스트레스 부문에서도 2.81점을 획득, 품질로 인한 스트레스가 가장 적은 국내 제조사로 기록됐다.



한국지엠은 2011년 쉐보레 브랜드 출범과 함께 획기적인 서비스 브랜드인 ‘쉐비 케어(Chevy Care)’를 국내에 전격 도입, 시행하고 있다. 또한, 새 브랜드 이미지와 고객가치에 부합하는 차별화된 콘셉트로 전국 450여 서비스 네트워크를 새롭게 단장하고, 편리하고 품격 높은 서비스를 제공하고 있다. 서비스센터 내에 차량수리 전 과정을 한 눈에 살펴볼 수 있는 원-스톱 시스템을 구축하고 정비 기술진을 대상으로 꾸준한 교육의 장을 제공해 고객 접점에서의 양적, 질적 서비스 향상을 가져왔다.



한국지엠 영업•마케팅•A/S부문 마크 코모(Marc Comeau) 부사장은 “AS 만족도 및 품질스트레스 부문 3년 연속 1위 달성은 한국지엠이 ‘쉐비 케어’ 도입 등 고객 최우선의 혁신적인 서비스를 위해 끊임없이 노력한 결과”라며, “한국지엠은 세계적 수준의 차량 개발 기술을 바탕으로 완벽한 제품 및 서비스 품질을 통해 최고 브랜드의 명성을 계속해서 이어가겠다”고 소감을 밝혔다.



한국지엠의 ‘쉐비 케어’는 ‘쉐비 케어 3.5.7’과 ‘쉐비 케어 3.5.7 어슈어런스(Assurance)’로 구분되며, 쉐비 케어 3.5.7 은 다마스/라보를 제외한 쉐보레 전 제품 라인업을 대상(알페온 포함)으로, ▲3년 무상점검 및 엔진 오일, 필터 등 소모품 교환 ▲5년 또는 10만 km 차체 및 일반부품 보증기간 적용 ▲7년간 24시간 무상 긴급출동 서비스를 제공하는 것. 지난해에 추가로 도입된 ‘쉐비 케어 3.5.7어슈어런스(Assurance)’ 프로그램은 ▲3에 해당하는 내용에 ‘신차 구입 후 3년 이내에 차대차 파손사고 시 신차로 교환’할 수 있는 혜택을 의미한다. 쉐보레 신차를 구입하는 모든 고객은 ‘쉐비 케어 3.5.7’ 또는 ‘쉐비 케어 3.5.7 어슈어런스’ 중 하나를 선택할 수 있다(차량 출고 기준).



한편, 마케팅 인사이트는 지난 2002년부터 매년 자동차 관련 대규모 기획조사를 진행 및 발표해오고 있다. 올해 자동차 기획조사는 AS 고객만족도 및 품질스트레스, 판매서비스 만족도, 제품만족도, 초기품질, 내구품질 등 총 6개 부문에 걸쳐 진행됐다.



A/S만족도는 지난 1년간 자동차 제조사의 직영 또는 지정, 협력 정비 사업소를 이용한 경험자들의 AS 체감만족도를 1,000점으로 환산한 수치이며, 품질스트레스는 최근 1년간 새 차를 구입한 소비자를 대상으로 제품 및 서비스 품질을 측정한 차량 100대당 불만 경험 건수로, 점수가 낮을수록 좋다.