- 사장 직속 ‘고객의 소리 전담반’ 운영, 빠른 고객 응대 및 품질 개선에 반영





한국지엠주식회사(이하 한국지엠) 고객센터가 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 한국산업 서비스 품질지수 평가(KSQI)에서 10년 연속 우수 콜 센터로 선정돼 고객의 소리를 경청하는 기업임이 입증됐다.



이와 관련, 한국지엠은 9일, 부평 본사에서 한국지엠 세르지오 호샤(Sergio Rocha) 사장과 고객센터 임직원이 참석한 가운데, 10년 연속 우수 콜 센터로 선정된 것을 축하하고, 고객 의견 경청의 중요성에 대한 의미를 되새기는 자리를 마련했다.



이 날 호샤 사장은 “10년 연속 우수 콜 센터로 선정된 것은 고객 최우선 가치를 바탕으로 고객의 소리를 경청하고자 하는 회사의 노력을 고객들이 인정한 의미 있는 결과”라며, “한국지엠의 고객 최우선 가치를 서비스, 영업 분야 등 고객 접점 분야에서 적극적으로 실천해 작년 서비스 고객만족도 지수 1위 달성에 이어 올해에도 쉐보레와 캐딜락 고객들에게 최고의 서비스를 제공할 수 있도록 노력하겠다”고 밝혔다.



지난 1996년 국내 최초 자동차 전문 콜 센터로 설립된 한국지엠 고객센터는 유선 및 온라인을 통해 고객상담 업무를 수행하고 있다. 또한 한국지엠은 긴급한 제품 이슈에 보다 빠르고 정확하게 대응하기 위해 사장 직속으로 ‘고객의 소리 전담반 (PVQM; Presidential VOC Quality Management)’을 상시 운영, 보다 나은 고객 대응 및 품질 개선에 적극 반영하고 있다.



아울러, 한국지엠 고객센터는 급변하는 멀티미디어 환경에 앞서나가기 위해 다양한 서비스를 제공하고 있다. 일반적인 ARS의 번거롭고 복잡한 분류 단계를 생략, 원하는 서비스를 바로 선택할 수 있게 하는 SSS (Smart Speedy Service)를 채택, 고객들에게 보다 빠르고 편리한 통화 연결을 제공한다. 또, 고객이 요청할 경우 대리점과 AS 센터의 위치 및 연락처, 차량별 가격표, 이벤트 등의 다양한 정보를 SMS로 전송하는 서비스도 제공한다.



이외 한국지엠 고객센터는 정비, 시승 예약 서비스 및 방문 점검 서비스를 온라인 상에서도 제공, 고객 편익을 한층 더 강화했다. 향후 고객의 스마트폰이나 PC를 원격 조정해 제품 및 홈페이지 사용법을 안내하는 원격지원 서비스, 영상 상담 서버를 통한 실시간 1:1 영상 상담 등의 다양한 서비스를 추가로 제공할 계획.



한편, 1989년 설립된 한국능률협회컨설팅(KMAC)은 진단평가 기반의 경영컨설팅 전문기관으로 2004년 국내 최초로 콜 센터 부문에 대한 KSQI 측정 모델을 개발하여 매년 1회씩 시행하고 있다. KSQI는 한국산업의 서비스품질에 대한 고객들의 체감 정도를 나타내는 지수로써 고객이 지각하는 서비스 품질 수준을 평가해 서비스 이행률 관점에서 지수화한 것으로, KMAC는 올해 35개 산업의 219개 기업을 대상으로 기업당 100회의 모니터링을 통하여 KSQI 우수 콜 센터를 선정했다.